بررسی چگونگی تاثیرگذاری مدیریت منابع انسانی برندمحور بر رضایت مشتریان از برند شرکت با تمرکز بر فرآیندهای جعبه سیاه

یکی از با ارزشترین دارایی‎های هر شرکت ، برند آن شرکت می باشد . هرچه ارزش برند درذهن مصرف کنندگان بیشتر باشد ، شرکت میتواند درسایه آن منافع بیشتری را از مصرف کنندگان کسب کند . ارزش ویژه برند یکی از دارایی هایی است که هم ارزش شرکت را حفظ میکند و هم وفاداری مشتریان را به دنبال خواهد داشت . برند تعهدی است که تولیدکننده به مصرف کننده می دهد و شرکت را ملزم می کند تا در مورد تولیدات و خدماتی که ارائه می دهد صادق باشد . در دنیای رقابتی امروز که کالاها از نظر فیزیکی تمایز چندانی با یکدیگر ندارند . یک برند معتبر می تواند مزیت رقابتی چشمگیری ایجاد کند . در این شرایط چنانچه بتوانیم از اعتبار برند به بهترین شکل بهره ببریم ، می توانیم وفاداری مشتریان را که تعیین کننده سود در طولانی مدت است را برای خود جلب نماییم . امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می شود . با افزایش وفاداری مشتریان ، سهم بازار ومیزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود . درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها ، منافع بلند مدتی برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد (علیپور و خطبه سرا، 1392) . در همین راستا بسیاری از پژوهشگران بازاریابی بر نقش حیاتی میان فردی ، بین مشتری و فروشنده در رضایت موثر مشتری ، ایجاد نگرش های مطلوب نسبت به برند و تقویت پیوند میان مشتریان و برند تاکید می کنند (حیدر زاده ، 1387) . کاتلر (2003) نیز بیان نموده است که در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است که اولین مشتریان یک سازمان ، کارکنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد کارکنان است . لذا می بایست جهت ایجاد نگرش های مطلوب نسبت به برند در نزد مشتریان و تقویت جایگاه برند در نزد آنان ، بر کارکنان تمرکز نمود . مارتین و همکاران (2005) نیز نشان دادند که فعالیت های منابع انسانی مشابه یک نوع قدرت (نیرو) و کانالی جهت انتقال ارزش برند به اعضای سازمانی است . در همین راستا یکی از جدیدترین مباحث مطرح شده در مدیریت منابع انسانی ، مدیریت منابع انسانی برندمحور است که در آن همه زیرسیستم های منابع انسانی در جهت ایجاد و ارتقا برند شرکت مورد استفاده قرار گرفته و این امر باعث تعامل مثبت کارمندان با مشتریان و ذینفعان شرکت گردیده که در نهایت موجب بهبود عملکرد شرکت می گردد . برخی صاحب نظران مدیریت بر این باورند که گرایش مدیریت منابع انسانی برند محور تاثیر بلندمدتی بر رفتارها و نگرش های کارکنان داشته و موجب می شود که پرسنل شرکت رفتارها و نگرش های مثبتی نسبت به نام و نشان تجاری شرکت داشته باشند . از این رو با توجه به اهمیت مساله (وجود بین تعهد سازمان به مشتریان و تعهدات ارائه شده توسط کارکنانِ سازمان بویژه کارکنان خط اول) ، هدف اصلی در این تحقیق ، بررسی چگونگی تاثیر مدیریت منابع انسانی برندمحور بر رضایت مشتریان از برند شرکت در قالب فرآیندهای درون یک جعبه سیاه می باشد . مباحث موجود در جعبه سیاه که در این تحقیق مورد مطالعه و سنجش قرار گرفتند عبارتند از ؛ مالکیت روانشناختی برند -رفتارهای شهروندی برند و تعهد به برند .. این پژوهش از طریق تحلیل عاملی تاییدی و مدل یابی معادلات ساختاری انجام شده است . جامعه آماری پژوهش کارکنان شاغل در شرکت پگاه لرستان است که در بهار سال 1392 مشغول به کار بوده اند . تعداد نمونه نیز130 نفر است که با استفاده از جدول مورگان کرجسی و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای تخمین زده شده است . نتیجه کلی این تحقیق نشان دهنده این است که پیاده سازی سیاست های برندمحور مدیریت منابع انسانی در سازمان ، بر بهبود رضایت مشتریان از برند شرکت تاثیرگذار می باشد . سایر نتایج عبارت اند از : مدیریت منابع انسانی برندمحور تاثیر مثبتی بر مالکیت روانشناختی برند ، تعهد به برند و رفتارهای شهروندی برند دارد . مالکیت روانشناختی برند تاثیر مثبتی بر تعهد به برند و رفتارهای شهروندی برند دارد . تعهد به برند نیز تاثیر مثبتی بر رفتارهای شهروندی برند دارد و رفتارهای شهروندی برند نیز تاثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از برند شرکت دارد .